Según datos de algunos estudios relacionados, el 92% de los clientes tiene en cuenta las recomendaciones de un amigo o familiar a la hora de tomar una decisión de compra (Nielsen). Se trata de una fuente de confianza, con un gran poder de influencia sobre los consumidores. Por su parte, las redes sociales se han convertido en el nuevo "boca a boca", el lugar donde los usuarios vierten sus comentarios y experiencias sobre las marcas y productos que consumen.
Llegados a este punto, ¿no deberían las marcas centrar sus esfuerzos en estar presentes en esas conversaciones de patio de vecinos 2.0? Eso sí, en el buen sentido; que se hable de ellas, pero para bien, contando las bondades de la calidad de sus productos, la rápida respuesta a sus peticiones, o las ventajas de contratar sus servicios. Para ello, las empresas han de esforzarse por superar las expectativas del cliente y ofrecer una experiencia positiva que merezca la pena compartir a la menor oportunidad.
- Diferénciate de la competencia. Ni todos los productos ni todas las marcas son iguales, y aquí estás tú para demostrarlo. Diseña una estrategia de comunicación que refuerce tus valores como empresa, o que destaque esas cualidades que hacen único a tu producto o servicio. Todo gira en función de alcanzar a tu público objetivo y hacerle una propuesta que no pueda rechazar.
- Optimiza tu servicio de atención al cliente. Es el talón de Aquiles de la mayoría de las empresas. Sin embargo, proporcionar una experiencia positiva es más efectivo que una gran campaña de comunicación. Según Forrester, el top Ten de empresas que proporcionan una mejor experiencia al cliente han crecido más rápido en los tres últimos años que las empresas con mayor inversión publicitaria
- Identifica a tus seguidores más activos, conviérteles en tus clientes más fieles. Tu comunidad es tu principal fuente de boca a boca positivo; mímales, preséntales las novedades en primicia, invítales a probar tus productos y haz que se sientan importantes. Serán tus influencers más valiosos.
El poder de los medios como generadores de conversación social
Pese a solo el 3% de los consumidores se cree lo que dice la publicidad, sí que favorece la notoriedad de la marca, su reconocimiento en el lineal del supermercado y ejerce influencia sobre la decisión de compra en el 31% de los clientes. Además, la era 2.0 también ha influido en el modo en que consumimos los medios tradicionales, dando paso a la televisión social, entre otros. De este modo, es necesario contemplar este tipo de comportamiento por parte de la audiencia, para desarrollar acciones orientadas a fomentar el boca a boca de quienes están sentados frente al sofá u hojeando el periódico.
No se trata de vender una vez, sino de que el cliente recuerde la marca y quiera repetir
Las acciones centradas en conseguir ventas, en contadas ocasiones se traducen en fidelidad hacia la marca. Sin embargo, las que se orientan en aportar experiencias únicas, que van más allá de la venta, mostrando preocupación por el cliente y manteniendo su interés, conseguirán calar hondo en su mente y dar paso a las recomendaciones positivas.
Pongamos un ejemplo: A la hora de elegir taller mecánico, la estrategia del taller A es la de ofrecer un precio bastante atractivo, mientras que el B apuesta por la calidad de servicio. Decides dejar el coche en el taller A, y al ir a recogerlo te encuentras con que todavía no está preparado, o que el volante está manchado de grasa. En cambio, el taller B te manda un mensaje al móvil para avisarte de que ya está listo, y al entrar en tu coche te encuentras con el fresco aroma de un ambientador. En ambos casos seguro que hablas de tu experiencia al llegar a casa, pero no precisamente en los mismos términos. Además, el taller B juega con la ventaja de, transcurridos unos meses, volver a enviarte un mensaje para preocuparse por el estado de tu coche, y ofrecerte una oferta exclusiva para una nueva revisión, e incluso un descuento adicional si le presenta a un amigo.
Definitivamente, la base reside en ofrecer un producto de calidad y proporcionar al cliente un experiencia positiva. Las acciones de boca a boca se traducen en ventas, recuerdo de marca y fidelización de clientes.
¿Incluyes el boca a boca en tu Plan de Marketing?
Fuente: Puromarketing
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